Foco no "Foco no cliente"

Ontem comecei o curso de Relacionamento Interno do Miyashita Consulting. A primeira aula foi com o Prof. Saul Faingaus Bekin, pioneiro do Endomaketing (vocês sabiam que endomarketing é marca registrada?) no Brasil.

A aula foi excelente, mas o que mais me chamou atenção foi o Foco no Cliente que permeou toda a noite. Todos que estavam lá sabiam da importância do tal foco no cliente, vemos que as empresas vivem enaltecendo seus produtos/serviços e esquecem de focar no cliente. Sabemos o que é certo na teoria e criticamos o que vemos na prática. Será que apesar de sabermos como deve ser feito, fazemos o que é certo?

Depois do intervalo o professor se transformou em cliente, pegou um lápis e pediu para uma aluna tentar vende-lo. Adivinhem? Ela não conseguiu vender, ficou falando das qualidades do lápis e nada. O professor tentou uma segunda pessoa, terceira, quarta, eu e mais algumas, depois de termos rodado o lápis por quase todo mundo, me veio a ideia “Ninguém perguntou se ele precisa do lápis” e essa ideia veio junta pra mais gente, e um rapaz finalmente fechou com chave de ouro.

Sabe o que é pior? É a terceira vez que eu participo de uma dinâmica como essa e é a terceira vez que eu erro. Em 2008, no início da minha pós, na primeira aula de Gestão de Projetos, o professor nos solicitou que construíssemos uma ponte, ele passou algumas especificações que pareciam impossíveis e a ponte (de canudo) tinha que sustentar um copo de água, bom, todos se esforçaram para conseguir o resultado daquilo que foi entendido, mas ninguém perguntou ao “cliente” como seria melhor a construção desta ponte e claro que o cliente ficou insatisfeito.

Depois foi a vez da Dinâmica de Grupo para trainee da Abril, , a pessoa do RH era a cliente e ela solicitou que fizéssemos flores e nos deu um número absurdo para a entrega, entre os materiais tinham papéis azuis e verdes, montamos a linha de produção e começamos pelas flores azuis, na hora da primeira entrega, ela disse que queria todas as flores verdes. Era ÓBVIO, ninguém perguntou para o cliente qual a cor da flor que ele queria!!!

Falando em óbvio, outra frase usada ontem que eu vou levar pra vida “o que é óbvio pra você, não é óbvio pra mim”. Pensem nisso!

Na prática acabamos fazendo aquilo que condenamos nas empresas, na ânsia de vender e atingir os resultados esquecemos do que é simples, saber o que o nosso foco quer/precisa.

Espero conseguir aplicar isso no meu dia a dia para, quem sabe em uma próxima dinâmica, eu faça logo a pergunta esperada e não tenha que ficar me culpando por passar mais uma vez por isso e não lembrar...